Los momentos «wow» no garantizan una experiencia memorable

En la industria de la hospitalidad —y en cualquier servicio— solemos concentrarnos en crear momentos espectaculares que sorprendan y enamoren al cliente. Sin embargo, ¿qué sucede cuando lo extraordinario intenta compensar lo que debería funcionar bien todos los días?

En este artículo, Juan Camilo Bermúdez Rúa comparte una reflexión clara y poderosa: los momentos “wow” no construyen experiencias memorables si lo básico no es consistente. A partir de una experiencia real con hoteles que buscaban sorprender a sus huéspedes, nos recuerda que la verdadera excelencia nace de procesos sólidos, coherencia en el servicio y una cultura de hospitalidad auténtica en cada punto de contacto.

Lo invito a leer este contenido y a cuestionarnos juntos si nuestra experiencia diaria es lo suficientemente confiable para que, cuando llegue el “wow”, realmente brille.

Los momentos «wow» no garantizan una experiencia memorable.

El año pasado, después de una conferencia,
un par de hoteles me contrataron con una petición muy clara:
“𝘘𝘶𝘦𝘳𝘦𝘮𝘰𝘴 𝘴𝘰𝘳𝘱𝘳𝘦𝘯𝘥𝘦𝘳 𝘺 𝘦𝘯𝘢𝘮𝘰𝘳𝘢𝘳 𝘢 𝘯𝘶𝘦𝘴𝘵𝘳𝘰𝘴 𝘩𝘶é𝘴𝘱𝘦𝘥𝘦𝘴.”
Acepté con gusto.
Pero como parte del proceso, hice lo que siempre hago primero:
un diagnóstico y un mystery shopper.

Y ahí descubrí la realidad…

El hotel no cumplía ni siquiera con lo básico.
🔻 Cada turno parecía un hotel distinto
🔻 Un trato en recepción y otro en el restaurante.
🔻 Procesos inconsistentes.
🔻 Atención cálida a veces, fría otras.
🔻 Fricción donde debería haber fluidez.

Querían crear rituales memorables…
pero la experiencia cotidiana no era confiable.
Y entendí, otra vez, algo esencial:
Una botella de vino con tu nombre no compensa un check-in lento.
Un detalle espectacular no salva un servicio indiferente o sin calidez.
Los momentos wow pierden toda su magia cuando lo básico no funciona.
Es como un buen perfume: realza lo que ya está limpio, pero no reemplaza una ducha.
Por eso pasé la mayor parte del proyecto no diseñando sorpresas, rituales o anticipación sino corrigiendo lo básico.
¿Y qué es lo básico?

🔹 Una operación sin fricción
🔹 Consistencia en el servicio
🔹 Procesos claros y bien ejecutados
🔹 Hospitalidad real en cada punto de contacto
🔹 Que el hotel “hable el mismo idioma” en cada punto de contacto

Solo después hablamos de cómo enamorar al huésped.
El aprendizaje fue simple y duro:
Las experiencias memorables no se construyen con chispazos, sino con estructura y consistencia.

Lo básico no es lujo, pero sin lo básico no hay lujo.
Antes de pensar en momentos mágicos, deberíamos evaluar tres cosas:

🚩 ¿𝗟𝗮 𝗲𝘅𝗽𝗲𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮 𝗲𝘀 𝗰𝗼𝗻𝘀𝗶𝘀𝘁𝗲𝗻𝘁𝗲?
¿El huésped recibe el mismo trato, el mismo lenguaje y el mismo estándar sin importar el turno, la persona o el área?
🚩 ¿𝗟𝗼 𝗯á𝘀𝗶𝗰𝗼 𝗳𝗹𝘂𝘆𝗲 𝘀𝗶𝗻 𝗳𝗿𝗶𝗰𝗰𝗶ó𝗻?
Check-in ágil, solicitudes claras, espacios impecables, cero esfuerzo innecesario.
🚩 ¿𝐄𝐥 𝐞𝐪𝐮𝐢𝐩𝐨 𝐞𝐧𝐭𝐢𝐞𝐧𝐝𝐞 𝐪𝐮é 𝐬𝐞 𝐞𝐬𝐩𝐞𝐫𝐚 𝐝𝐞 𝐞𝐥𝐥𝐨𝐬 𝐲 𝐩𝐨𝐫 𝐪𝐮é?

Sin estándares claros y criterio compartido, cualquier sorpresa se vuelve anecdótica.
Si esto no está sólido, el wow se vuelve maquillaje.

Me encanta sorprender, anticipar y crear rituales memorables.
Son la cereza del pastel.
Pero sin una base impecable, la cereza se cae.
👉 Pregunta…
¿Tu experiencia diaria es lo suficientemente consistente como para que un momento wow realmente brille?

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